Das gab’s, vor ein paar Tagen, ich wollte bloss nach Aarau. Von hier, Zürich, in die Hauptstadt des Nachbarkantons, mit den öffentlichen Verkehrsmitteln.  Nichts Besonderes, mag man denken, dachte ich auch. Nur hatte ich die Rechnung ohne die Tatsache gemacht, dass meine geplante Reise auf einen Tag nach dem 9. Dezember 2012 fiel. Denn als ich, als Habitué des Ticket-Kaufs via iPhone, die App der SBB startete und dort Ausgangsbahnhof ‘Zürich HB’ und Zielort “Aarau” eingab, sah die Welt schlagartig fremd aus. So, nämlich:

Nun, da ich davon ausgehen muss, dass die SBB davon ausgehen, dass es niemanden gibt, der nicht wüsste, wo ‘Mel’ liegt (nach zwei Semestern Aargauer Provinzgeografie weiss man, dass es sich dabei vermutlich um Melligen handelt). Selbstverständlich ist auch jeder ein Depp, der nicht weiss, wo der Heitersberg ist. Es soll aber Deppen geben, die wollen bloss von Zürich nach Aarau, ohne den Streckenplan der SBB nachvollziehen – geschweige denn im Kopf haben zu müssen.

Wer meint, ich übertreibe hier bezüglich Komplexität, den lade ich gerne ein, auf der App eine der gebotenen Optionen anzuwählen. Da kommen dann nicht etwa die vertrauten Fragen nach Klasse, Halbtax, Reisedatum usw. Nein, da wird dann nach “Z-Pass-A-Welle-Einzelbillet” bzw. “Z-Pass-A-Welle Tageskarte” gefragt. Was immer dann eine “A-Welle” sein mag. Woher, in Dreideibelsnamen, soll ich wissen, welche der Optionen die ist, welche ich brauche? Wo die “B-Welle” ist, wage ich hier nicht zu fragen – gibt’s die?

Zwischenfazit (1)
Wer die Geografie der Schweiz und den Zonenplan der SBB nicht sehr detailliert kennt, ist mit der App aufgeschmissen. Wenn der Kunde – wie ich im konkreten Fall – noch nicht mit Sicherheit weiss, mit welchem Zug er reisen wird (siehe unten) nützen ihm auch die Geografiekenntnisse in Kombination mit einer detaillierten Kenntnis des Zonenplans nichts. Die Useability der App ist durch die Verkomplizierung der unterliegenden Systeme verschwunden. Es blieb mir nichts anderes übrig, als mich zum Bahnhof Stadelhofen zu begeben und ein Ticket am Schalter zu kaufen, denn als Kunde setze ich mich mit der Benutzung der App zwei Gefahren aus: Der, dass ich ein zu teures Billett kaufe – und natürlich der, mit dem falschen Billet auf dem falschen Zug zu sitzen, wofür mich die SBB mit einer hohen Geldbusse bestrafen würde.

Aber die Geschichte geht weiter.

Am Schalter im Bahnhof Zürich Stadelhofen sass eine junge Dame, offensichtlich eine ‘Trainee’ oder Praktikantin oder etwas in der Richtung, denn in ihrem Nacken sass ein älterer SBB-Beamter, der sie offensichtlich in die Kundenbedienung einwies. Ich war an diesem Punkt schon ziemlich irritiert, beherrschte mich aber ungemein, bemühte mich, der Dame genau die Informationen zu geben, welche sie brauchte: “Grüezi, ich brauche bitte ein Billett, 2. Klasse von Zürich Hauptbahnhof nach Aarau, retour, gültig ab sofort. Ich habe ein Halbtax-Abo und reise auch heute zurück.”

Innert weniger als einer Minute hielt ich mein Billet in Händen. Die Dame hatte nicht rückgefragt, sie wusste ja, dass ich nach Aarau wollte. Das war wirklich tadellos. Ich habe bar bezahlt und mich dann noch an den im Hintergrund sitzenden Vorgesetzten gewendet. Ich fragte ihn, warum es möglich ist, dass die Dame am Schalter mir problemlos ein Billett verkaufen kann, während ich auf dem Internet-Portal der SBB (und wohl auch bei den Billett-Automaten) Fragen nach  Zonen, Routen und “Z-Pass-A-Welle” zu beantworten habe, wenn ich doch bloss nach Aarau wolle. Die etwas überfordert unfreundliche Antwort: “Es gibt ja einen Zonenplan, da können sie….”.  Ich bat darum, meine Beschwerde an höhere Gremien weiterzuleiten und verliess die Schalterhalle. Mit einem Billett in der Hand, diesem hier:

Das, ist ein Billett, Zürich HB nach Aarau, retour, mit Halbtax-Abo, Rückreise am gleichen Tag. Man glaube mir das. Offensichtlich in Form einer Tageskarte ausgestellt, weil das (wie soll ich das wissen?) die für mich günstigste Variante war.

Zwischenfazit (2)
Auf dem Ticket erkennt kein Normalsterblicher mehr, was es ist. Ein Wust von Zahlen und Codes. Ich musste davon ausgehen, dass ich mit dem Ding nach Aarau reisen darf, ohne von den SBB wegen angeblichen Billett-Betrugs gebüsst zu werden. Wer nun meint, ich hätte einen qualitativ schlechten Scanner, darf beruhigt sein. Der ist erstklassig. Was qualitativ unbrauchbar ist, ist der Ticket-Drucker von der SBB. Der druckte das Papierchen nämlich so miserabel aus, dass das Billett nicht mehr als Spesenquittung in einer Firma zu gebrauchen wäre – der Preis ist nicht lesbar. Vermutlich erwarten unsere Staatsbahnen, dass die Kontrollstellen aller Schweizerischen Unternehmen nicht nur den Zonenplan, sondern gleich noch die darunter liegende Tarifstruktur auswendig kennen.

Aber die Geschichte geht weiter.

Ich habe am Hauptbahnhof die Anzeigetafel nicht fotografiert, sie bot aber die gleiche Information wie der Online-Fahrplan der SBB, nämlich die, dass zwischen 11:00 und 11:08 sage und schreibe vier direkte Züge den Zürcher Hauptbahnhof in Richtung Aarau verlassen. Was man auf der Anzeigetafel dort nicht sieht, ist die Fahrzeit. Die ist unterschiedlich – was auf unterschiedliche Streckenführung zurückzuführen sein dürfte.

Damit sind wir wieder bei der Frage nach “Wo oder was ist Mel?”  (siehe oben). An diesem Punkt, da mitten im Gewusel am Hauptbahnhof dachte ich dankbar an die junge Beamtin am Schalter am Bahnhof Stadelhofen zurück. Sie hatte mir ein Billett verkauft (nahm ich mal an) mit dem ich auf irgendeinen der vier Züge steigen könnte, die da nach Aarau fuhren. Hätte ich selber gewurstelt, wäre ich hier verloren gewesen, denn entweder hätte ich überzahlt (übrigens, mit einem zu teuren Ticket darf man auch nicht auf dem billigen Zug fahren – mich wollte man mal zum Ausstieg von einem Zug zwingen, deswegen – aber das ist eine andere Geschichte), oder ich hätte riskiert, happig gebüsst zu werden.

Zwischenfazit (3)
Selbst wenn man den Zonenplan der SBB kennt und in Geografie verdammt gut aufgepasst hat, nützt das alles nix. Man muss den Fahrplan auch noch kennen, um sich mit unseren Staatsbahnen bewegen zu können, ohne auf die eine oder andere Weise über den Tisch gezogen zu werden. 

Aber die Geschichte geht weiter.

Auf dem Zug dann, gab es eine Billettkontrolle. Ich händigte der Kondukteuse nun statt wie früher immer mein iPhone, mein unleserlich gedrucktes Papierticket und mein Halbtax-Abo aus. Noch nie habe ich Zugspersonal so lange studieren sehen wie da. Bei dieser attraktiven jungen Frau sah man die Synapsen fast durch die Frisur durchglühen. Nach 20 Sekunden des angestrengt auf mein Billett starrens, reichte sie mir dieses zurück und sagte etwas verunsichert “Merci!”. Da wollte ich aber nachhaken und fragte sie, ob sie ganz sicher sei, dass mein Billett für diesen Zug auch gültig und richtig und für mich die beste Lösung sei? Ein Schulterzucken war die Antwort – begleitet von der Aussage “Das ist alles neu, ich weiss auch nicht, aber wir sind angewiesen, möglichst kulant zu sein. Wissen sie, wir haben unzählige Beschwerden von den Passagieren.”

Zwischenfazit (4)
Das Personal, das mit den durch die Umstellungen im Tarifsystem verursachten Kundenärger, der sich wohl hie und da in Wut äussern dürfte, konfrontiert wird, ist möglicherweise selber mit der Situation überfordert. Das mag sich vielleicht mit der Zeit legen – aber für den Kunden bleibt nur eine Gnadenfrist, bis die Kulanzregel wieder zurückgenommen wird. 

Aber die Geschichte geht weiter.

Ginge sie, wenn ich jetzt nicht selber langsam genug davon hätte. Sonst könnte ich ja von meinem gestrigen, fiesen Besuch am Schalter im Bahnhof Stadelhofen schreiben, wo mir auf meine sachlich vorgetragene Beschwerde bezüglich Intransparenz des Systems doch tatsächlich wieder “Aber es gibt ja einen Zonenplan…” geboten wurde.

Schlussfazit
Sonnenklar ist für mich nur Eins: All die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der SBB, die sich mit den Kundenreaktionen auf das hirnrissige, wenig durchdachte, überhaupt nicht kundenorientierte neue Tarifsystem herumschlagen müssen, werden dafür nicht einmal einen warmen Händedruck kriegen. Die eben ab irgendeiner Uni abgegangenen Technokraten (die nicht mal wissen, was ein Kunde ist), die sogenannten Berater, die hinter all dem stecken, werden sich über Beförderungen, Boni und Lohnklassensprünge freuen können.

Frohe Weihnachten, allerseits.

Nachtrag: Zum gleichen Thema wurde hier auch was geschrieben – lesenswert!

Tags: sbb

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